Уровень сервиса на Авито: что влияет на оценку и как повысить свой уровень качества

Повышение уровня сервиса на Авито — шаг к успешным продажам и созданию лояльной клиентской базы. В условиях огромной конкуренции предпринимателям нужно использовать всё, что способно выделить их на фоне других продавцов.

Быстрые ответы, качественные фотографии, актуальная и достоверная информация, вежливое общение и оперативная доставка — вот что формирует доверие пользователей и привлекает новых клиентов. Разбираемся, как повысить уровень сервиса на Авито и показать себя настоящим профессионалом.

Что будет в статье

• Как работает система «Уровень сервиса» на Авито
• От чего зависит уровень сервиса на Авито
• Где посмотреть уровень сервиса на Авито
• Как поднять уровень сервиса на Авито: 7 рекомендаций

Этот инструмент был создан для оценки надёжности продавцов. Алгоритмы в автоматическом режиме проверяют актуальные объявления и понижают рейтинг магазина при обнаружении нарушений.

При этом продавец может выполнить индивидуальные рекомендации системы и исправить свой уровень сервиса на Авито. Главное — найти ошибку, ведь даже техподдержка не уточняет, какое объявление составлено неверно.

А следить за рейтингом нужно, ведь пользователи с высоким уровнем могут рассчитывать на:
● значок «Надёжный продавец»;
● доступ в раздел Авито Молл;
● отображение объявлений в ТОПе выдачи;
● увеличенное количество показов (в том числе, с Авито Доставкой).

Отметим, что в разделе с недвижимостью действуют свои правила. Так, на значок «Надёжный партнёр» имеют право частные лица и агентства, которые продают квартиры или сдают их на длительный срок. В случае с посуточной арендой такого преимущества не будет.

Есть ли наказания за низкий уровень сервиса? Авито не станет блокировать объявления, но исключит их из рекомендаций на главной странице и понизит в поиске. Это не позволит привлекать новых клиентов и зарабатывать с продаж на площадке.

Что касается сроков, то уровень сервиса рассчитывается за последние 30 дней и может быть улучшен только через месяц. Именно столько времени даётся продавцу на исправление недочётов. Зато нарушения Авито учитывает ежедневно, меняя рейтинг магазина в худшую сторону.

Согласно правилам площадки, уровень сервиса Авито рассчитывает автоматически, ориентируясь на следующие критерии:

Обратим внимание на то, что эти показатели озвучены в правилах Авито. На самом деле, на уровень сервиса влияют и другие факторы:

• качество фотографий;
• полнота описания товара или услуги;
• количество успешных сделок;
• регулярное обновление объявлений;
• наличие отзывов и ответов на них и т. д.

Важно и то, что Авито определяет уровень сервиса по самому нижнему показатели. Пример: если за «Ответы на звонки» получено 90%, а «Достоверность информации» оценена на 10%, рейтинг магазина составит именно 10%.

Чтобы проверить свой рейтинг, продавцу необходимо перейти в профиль и в левом меню найти пункт «Качество сервиса». Если вкладка отсутствует, обратитесь в поддержку с соответствующим запросом. Поскольку инструмент появился сравнительно недавно, ещё не все аккаунты были подключены к алгоритму.

При этом уровень сервиса оценивается как числовым значением (до 40% — низкий, 41% и выше — высокий), так и цветом:

• зелёный — продавец получает все вышеперечисленные преимущества;
• жёлтый — нейтральный статус магазина (ни бонусов, ни ограничений);
• красный — обнаружены ошибки в объявлениях или нарушения правил Авито, из-за которых карточки товаров будут показываться реже.

В случае красного и жёлтого рейтинга стоит посмотреть рекомендации площадки и устранить недочёты.

Поскольку от рейтинга зависит количество показов и наличие заветного значка «Надёжный продавец» важно следить за этим параметрам и неукоснительно следовать рекомендациям площадки. Тем более что есть возможность улучшить уровень сервиса.

Площадка запрещает продажу целого ряда товаров и услуг:

• медицинские препараты и оборудование;
• курительные принадлежности, алкоголь и никотинсодержащая продукция;
• животные и растения, занесённые в Красную книгу РФ;
• драгоценные металлы, валюта и ценные бумаги (за исключением предметов коллекционирования);
• контрафактные и нелицензионные товары (в том числе, игры и фильмы);
• готовые дипломные работы;
• оружие и патроны;
• SIM-карты;
• изделия без потребительской ценности и многое другое.

Перед публикацией объявления изучите весь список таких товаров и убедиться, что продукция соответствует правилам площадки. При возникновении сомнений лучше обратиться в техподдержку Авито и задать дополнительные вопросы.

Объявление должно содержать максимально точные данные:

• актуальные фотографии с разных ракурсов (с особой осторожностью стоит подходит к инфографике и не делать громких маркетинговых заявений);
• детальные характеристики товара (размер, цвет, мощность, состояние и прочие);
• наличие продукции на складе (если тайный покупатель оформит заказ на недоступный товар, рейтинг моментально будет снижен);
• реальная цена (ни в коем случае нельзя занижать стоимость, стремясь попасть в выдачу).

Также не добавляйте в одну карточку несколько товаров. Особенно, если они имеют разные характеристики и цену. Так, объявление о продаже носков за 100 рублей и колготок за 500 рублей система будет считать ошибочным. Чтобы повысить уровень сервиса на Авито, нужно для каждого товара завести отдельную карточку и правильно её заполнить.

Авито активно борется с мошенниками, а потому запрашивает у продавцов личную информацию: данные паспорта (для физических лиц) и свидетельство о регистрации бизнеса (для ИП и юридических лиц). Загрузить сканы можно в настройках аккаунта.
По окончанию проверки Авито выдаёт продавцу отметку «Документы проверены», которую видят все пользователи.

Такая верификация имеет несколько плюсов:

1. Потенциальные покупатели уверены в надёжности магазина и охотнее идут на сделку.
2. Пользователи реже сталкиваются с мошенниками и чувствуют себя более свободно и безопасно.
3. Продавцы с подтверждённым статусом выгодно выделяются на фоне конкурентов и чаще получают заказы от клиентов, которые выбирают из нескольких одинаковых предложений.

Именно из-за большого количества отказов рейтинг магазина рискует упасть до красного уровня. Авито часто снижает уровень сервиса из-за того, что продавец плохо справляется со своими обязательствами, а клиенты уходят недовольными (в том числе, на другие площадки).

Чтобы улучшить свои показатели:

В этом вопросе Авито смотрит даже не на скорость, а на отсутствие пропущенных вызовов. Вот почему важно не только регулярно проверять сообщения, но и включить уведомления на мобильном устройстве. Так вы сможете оперативно реагировать на запросы потенциальных клиентов и постепенно вернуть уровень сервиса в зелёную зону.

Ещё вариант — подключить автоответчик, который будет срабатывать в нерабочие часы и информировать клиентов о важных деталях. Авито разрешает использовать подобные технологии, засчитывает быструю скорость ответа и повышает уровень сервиса. Но с 10 до 18 часов по местному времени трубку должен брать менеджер, а не робот.

Также рекомендуем придерживаться трёх принципов в общении с покупателем:

Речь идёт не только о положительных, но и об отрицательных отзывах. В первом случае необходимо поблагодарить пользователя за покупку и пригласить продолжить сотрудничество. Во втором — открыто обсудить возникшую проблему и предложить несколько вариантов того, как можно исправить ситуацию.

Конструктивный ответ на негативный отзыв должен содержать три пункта:

1. Признание своей ошибки и принесённые извинения за неудобства.
2. Заинтересованность во мнении пользователя (что именно не понравилось, и почему он недоволен товаров).
3. Конкретные шаги по решению проблемы (в том числе, предложение вернуть товар или получить денежную компенсацию).

Так продавец демонстрирует свою заинтересованность и готовность нести ответственность. И то, и другое укрепляет доверие пользователей и способствует созданию лояльной аудитории. Более того, Авито ценит заботу о клиентах и стремление повышать уровень сервиса, что положительно сказывается на рейтинге магазина.

Отдельного внимания заслуживают объявления о найме сотрудников. Они должны соответствовать показателю «Вакансии без дискриминации», иначе уровень сервиса будет снижен. Для этого:

• избегайте указаний на личные данные соискателя (пол, возраст, национальность, религиозные взгляды);
• фокусируйтесь на тех качествах, которые напрямую связаны с выполнением профессиональных обязанностей;
• все физические данные указывайте в контексте вакансии (например, «готовность носить грузы по 20 кг»).

При этом будьте честны и указывайте реальную заработную плату (с бонусами и премиями). Если условия оплаты меняются, не забывайте обновлять объявление.

Как видите, повысить уровень сервиса на Авито бывает непросто. Особенно, если он опустился в красную зону из-за неправильных действий или решений. В такой ситуации самый верный шаг — обратиться к авитологу. Профессионал поможет правильно оформить объявления, оперативно реагировать на запросы пользователей, следить за соблюдением правил площадки и работать с отзывами. И, как результат, выстроит эффективную стратегию для стабильного развития бизнеса на Авито.