Коллтрекинг: что это и как с его помощью правильно анализировать звонки

Для привлечения клиентов компании редко используют всего один канал. И если источников трафика несколько, то бизнесу важно понимать: какой из них приводит лиды, а какой впустую тратит бюджет. Коллтрекинг этото, что позволяет получить информацию о поведении покупателей. Эти данные бесценны для выстраивания маркетинговых стратегий, повышения отдачи от рекламных вложений и улучшения обслуживания.

Что будет в статье

• Что такое коллтрекинг и зачем он нужен бизнесу
• Виды коллтрекинга и как он работает
• Как выбрать систему коллтрекинга: обзор популярных платформ
• Сколько нужно номеров и почему их может не хватать
• Почему коллтрекинг может не работать

Calltracking - это технология, которая дает возможность понять, откуда пришел покупатель. Как все работает? Для каждого рекламного канала создается свой телефонный номер. Он размещается на вебсайте, баннерах, каталогах и т.д. Когда человек звонит, система фиксирует контакт и понимает, какой вариант сработал. Собранная информация затем анализируется в детализированных отчетах. Коллтрекинг необходим любому бизнесу, который получает значительную часть заявок через звонки.

Функционал телефонии ограничен совершением и приёмом звонков, переадресацией, голосовой почтой и конференц-связью. Аналитика в ней примитивна и ограничивается подсчётом длительности разговоров и объемом пропущенных вызовов. Телефония оперирует статичными номерами. Её целевая аудитория универсальна - от частных лиц до крупных корпораций. Персонализация минимальна и ограничивается определением звонящего.

Как работает коллтрекинг? Он записывает и анализирует звонки, помогая оценить качество обслуживания и выявить частые вопросы. Система интегрируется с Google Analytics, Яндекс.Метрикой и CRM: не просто фиксирует факт контакта, а отслеживает начало цепочки - пост в соцсетях, раздел онлайн-каталога или др.

Сalltracking помогает проследить весь путь клиента - от клика по объявлению до закрытия сделки, объединить онлайн- и офлайн-данные. Зная историю взаимодействия, персонализирует каждый разговор, адаптируя скрипт продаж под конкретного человека.

Компания назначает отдельный номер билборду на оживленной магистрали, аудио-ролику на местном радио или объявлению в печатном каталоге. Когда потенциальный клиент его набирает, система автоматически регистрирует звонок как конверсию с данного источника.

Сервисы, предоставляющие услугу, как правило, доступны по цене. Это делает их привлекательными даже для малого и среднего бизнеса с небольшими бюджетами. При этом возврат инвестиций станет существенным, так как технология точно определяет, какая реклама приносит больше всего лидов.

Однако этот вариант имеет и свои ограничения. Звонок отслеживается только до рекламного источника без детализации по конкретным объявлениям или ключевикам. Поэтому его чаще всего используют для офлайн-рекламы - радио и ТВ-роликов, билбордов, печатных материалов.

Основан на автоматической подмене телефонных номеров на вебсайте в режиме реального времени. Когда человек попадает на веб-страницу, система анализирует ряд параметров: источник трафика, ключевые слова запроса, геолокацию и даже историю взаимодействия с ресурсом. В результате посетителю показывается уникальная комбинация цифр.

Главное достоинство инструмента - глубина анализа. Как работает динамический коллтрекинг? Он не просто определяет, что потребитель пришел, например, из Яндекса, но укажет, по какому ключевику была найдена онлайн-площадка, какое объявление привлекло внимание и даже на какой странице было принято решение позвонить. Такая детализация дает возможность маркетологам точно оценивать работу каждого элемента продвижения.

Динамический calltracking использует пул номеров и подходит для рекламных кампаний с высокой нагрузкой и при масштабировании. Он интегрируется с CRM и инструментами аналитики. Это позволяет создавать комплексные отчеты, связывающие звонки со сделками и выручкой. Таким образом, специалисты могут оценить рекламу не только по количеству обращений, но и по реальному доходу, который они приносят.

Внедрение и настройка такого типа сложнее. Во-первых, требуется интеграция с веб-сайтом, настройка параметров отслеживания. Скорее всего, не обойдется без участия технических специалистов. Во-вторых, эффективность напрямую зависит от объема визитов. Для небольших площадок с низкой посещаемостью динамический коллтрекинг может оказаться избыточным.

Отличается простотой настройки: необходимо лишь добавить код виджета на свой онлайн-сайт. Статистика отображается в удобном личном кабинете и включает данные об эффективности и доходности каналов, а также ROI. Номер прикрепляется к пользователю на 30 минут, что дает возможность корректно отслеживать контакты даже после перерыва в сессии. Mango Office предлагает функцию "Мультирегиональность", которая особенно полезна для бизнесов, работающих в разных регионах России.

Система определяет регион пользователя и отображает телефон с соответствующим кодом. Это повышает доверие клиентов и конверсию.

После регистрации специалисту необходимо добавить предоставленный код на все страницы сайта. Затем в ЛК настраиваются сценарии, можно выбрать телефоны для переадресации (предоставленные или собственные) и указать, где они будут отображается. Поддерживается оба вида коллтрекинга, а также подмена номеров с учетом геолокации.

Для каждого обращения доступны: данные клиента, запись беседы, статус сделки, источник трафика и комментарии оператора. Это позволяет не только анализировать маркетинг, но и контролировать качество работы менеджеров. Roistat интегрируется с широким спектром внешних сервисов: CRM-системами, платформами контекстной рекламы, социальными сетями, популярными CMS.

Главное достоинство - механизм "гибридных сессий". Сервис анализирует поведение пользователя на сайте и автоматически продлевает или сокращает срок закрепления номера за ним. Это повышает точность атрибуции, особенно для продуктов с длительным циклом принятия решений.Callibri добавляет уникальные параметры к адресам электронной почты и отслеживает путь каждого письма. Это особенно ценно для ниш с длинным периодом продаж и B2B-сектора. В личном кабинете доступны подробные отчеты, включающие информацию об обращениях и контакты абонентов, сведения о лидах и сделках.

Предлагает комплексное решение, которое позволяет не только отслеживать источники звонков, но и управлять рекламой.

Как работает коллтрекинг в Calltouch: в отличие от многих конкурентов, где телефон закрепляется только на сессию, здесь привязка сохраняется не только до конца текущего визита, но и на дополнительное время после его завершения. Это критически важно для бизнесов с длительным циклом принятия решений, где человек может вернуться в интернет-магазин через несколько дней.

Пользователям доступны подробные отчеты, включающие не только объем и стоимость контактов, но и динамику обращений, продолжительность разговоров, распределение по регионам и каналам. В ЛК доступны запись бесед, информация о ключевом слове, UTM-метках.

Calltouch связывается с Google Ads, Яндекс.Директ, Google Analytics, Яндекс.Метрика, CRM-системами, сервисами обратного звонка и популярными CMS. Это создает единую экосистему для управления маркетингом, где можно отслеживать путь клиента от первого клика до закрытия сделки.

Даже при использовании динамического коллтрекинга номеров может не хватить. Так, для сайтов с равномерной нагрузкой потребность в них относительно предсказуема. Например, если в день заходит 100-300 уникальных пользователей, то достаточно 12-47 номеров. Если 500-700, то 22-51 шт.

Ситуация кардинально меняется при наличии пиков посещений. Это явление, когда значительная часть суточного потока (например, более 20%) приходится на короткий промежуток времени. Такие всплески могут быть вызваны началом акции или распродажи, или даже спецификой ниши. Например, сервис доставки еды столкнется с пиком в обед.

В этих ситуациях потребность в выделенных линиях обычно возрастает в 1,5-4 раза. Если не учесть эту особенность и не расширить пул, то источники обращений могут быть определены неверно.

Итак, мы выяснили, что коллтрекинг - это простыми словами определение источника обращения клиентов. С помощью инструмента компании могут принимать более обоснованные решения, оптимизировать свои маркетинговые усилия и повышать отдачу от инвестиций в рекламу. Кроме того, технология помогает улучшить качество обслуживания клиентов, предоставляя ценную информацию о поведении и предпочтениях потребителей.

Хотя внедрение и настройка системы коллтрекинга часто требует определенных усилий и ресурсов, преимущества, которые она предоставляет, с лихвой окупают эти затраты.